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Chatbot,可能是迈向新零售的重要一步

 

日前举行的阿里云栖大会深圳峰会上,阿里巴巴发布了一款名叫「店小蜜」的人工智能服务机器人。从产品形态上看,这是一款以人工智能驱动的智能客服,可以帮助淘宝、天猫商家升级现有的客服体系,也是之前阿里内部服务机器人阿里小蜜的全面开放,而在战略层面,这次发布的「店小蜜」也暗含了阿里对于电子商务新业态的野心。

客服服务的痛点
  过去的二十年时间,电子商务已经「接近」完成对实体商业的改造升级。比如在商品流层面,实现了信息化、数字化,可以毫不夸张地说,当下我们能在线下看到的商品,一定可以在电商平台上找得到。在流通层面,所有的商品已经具备了在不同地点、不同时间上的标记。
  之所以上文用了「接近」,是因为还有一个领域没有真正被改造,这就是客户服务。事实上,无论是电商还是实体商业,客户服务的重要性不言而喻。而如果我们细看当下的电商,无论是平台型企业还是垂直类公司,无论是 B2C 还是 C2C,所有这些电商公司都在客服层面面临诸多挑战。
  其一,购物的核心是体验,而「体验」两个字背后是一整套流程,包括产品展示、售前导购、售中咨询再到售后等等,某种意义上,当前电商产品展示已经实现了数字化、标准化,但客户服务却还缺乏一套行之有效的解决方案。
  其二,在当下中国人力成本大幅上升的背景下,任何一家企业都不敢在客服团队规模上花太多钱,但一个悖论是,企业业务的发展后一定会带来客户服务需求的增加,但客户服务长期以来作为一种成本中心而存在,无法直接在业务发展层面给企业带来价值回报。
  其三,电商客户服务日渐形成了季节性、节日性的波动曲线,日常客户需求与节假日客户需求之间的波动性非常高,这对很对电商公司来说,一方面是高昂的人力成本无法配置大规模的客服团队,另一方面又在诸如双十一等集中性的大促中力不从心。
  这就是当下中国电商企业在客服领域面临的痛点,也是阿里巴巴「店小蜜」出现的背景,那么「店小蜜」真的能解决这些难题吗?
  店小蜜的「小目标」
  在阿里的官方介绍中,此次发布的 1.0版店小蜜已经能够支撑商品咨询、个性化推荐、店铺活动咨询解答、退换货等业务场景。正如上文所言,店小蜜来自于阿里内部的电商服务机器人阿里小蜜,这个机器人在2016 年上线以来,通过深度整合到手机淘宝,以 Chatbot 的形式回答用户提问、推荐商品、处理客户投诉等。根据双十一的数据,阿里小蜜在去年双十一应对了 1296 万的独立访客需求,当天的智能解决率达到 93.5%。
  上述数字也从一个侧面展现了阿里小蜜的能力,也让此次出现的店小蜜具备可以炫耀的资本。但一个新问题则是:天猫、淘宝店铺品类众多,产品也五花八门,这也意味着店小蜜不仅要具有所谓通用型的技能,还要在特定产品类型中「积累知识」。
  机器学习成为店小蜜进化的第一助推器。
  引入机器学习后,通过挖掘沉淀在阿里巴巴内部海量的电商数据,能够快速形成不同行业的高频知识库,比如服装店铺的尺码、手机店铺的网络制式内存大小、食品店铺的产地、生产日期等等,这些高频问题完全可以借助机器来完成应答。
  更进一步,高频问题之外,不同行业不同店铺还有各自特有的咨询问题。这就需要店铺对这个服务机器人进行「自我训练」,这也是此次店小蜜开放申请后的看点所在,对于淘宝、天猫店铺来说,接入这个机器人不是结束,而是个开始,接下来如何让它「茁壮成长」更重要。
  店小蜜能够支撑客服体系的第二个助推器则是它的形态:Chatbot。
  Chatbot 的概念并不新,但这种方式是当下颇为有效的人机交互模式之一。但任何一个 Chatbot 的对话都会因为无法理解用户需求而失败,这当然需要技术的改进,比如多轮交互模式的提升、语音识别、语义理解,但更需要海量数据的支撑。
  换句话说,倘若一个 Chatbot 能够充分了解对话时的用户画像——消费习惯、地域、收入、手机型号等等,不仅能够理解用户需求,还能在智能推荐上发挥优势,甚至还能模拟用户喜欢的语言风格。依托于阿里电商大平台的店小蜜,坐拥中国当下最大的电商数据,也将对行业发展带来不小的释放效应。
  写在最后:新零售或许就是智能和商业的连接
  2016 年马云提出了包括新零售在内的「五新」计划,某种意义上也是阿里巴巴对电子商务业务发展方向的新判断。正如上文所言,过去二十年的电商发展之路,已经在商品、物流、资金领域实现了数字化的升级改造。
  接下来,技术发展尤其是人工智能领域,比如语音、自然语言交互、机器学习的突破,将给零售业的服务领域带来重大变革机遇,大量飞复杂智力、人力密集型的服务产品将被人工智能化,以 Chatbot 为代表的人工智能产品将登上电商业务平台。
  更重要的一点在于,对消费者来说,这些 Chatbot 不再局限在简单回答问题,而是通过消费者的深度互动和对海量数据的挖掘,进化到一个以消费者为中心的智能助理。而对于商家,新零售带来的挑战是线上线下的融合,由此沉淀下来的数据则成了一个新的机遇,想象一下,倘若可以搭建一个平台,帮助企业或商家根据自身数据一键生成一个企业专属的 Chatbot,由此带来的商业模式、用户体验会是怎样的?
  这才是新零售应有的样子——智能与商业的连接,而这千里之行,店小蜜迈出了重要一步。

作者:2280890271 分类:新闻分类 浏览:213 评论:0
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